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MEDICIONES DE SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE

Toda organización debe enfocar sus procesos en lograr la preferencia del cliente. La forma de saber que tan bien se están haciendo es midiendo, mediante encuestas especializadas, la satisfacción y lealtad del cliente con la organización. Para ello, ofrecemos una serie de herramientas que le ayudarán a saber si sus procesos son correctos.

Mediciones de Satisfacción

Lograr la satisfacción del cliente es uno de los pilares para poder competir en el mercado. Por ello, desarrollamos encuestas de satisfacción (CSAT), tanto para el cliente interno como el externo, que le ayudarán a afinar sus procesos de atención y servicio.

Mediciones de Lealtad

Lograr la lealtad del cliente es ir un paso más allá de lograr la satisfacción, es llegar a obtener su preferencia ante la competencia, una y otra vez. Los clientes leales recomendarán su marca, se convertirán en su mejor propaganda. Por ello medir el grado de lealtad (NPS) es importante para ser líder en el mercado. Elaboramos encuestas encaminadas a saber el grado de lealtad de sus clientes y conocer las mejoras que ellos sugieren.

Mediciones de Conveniencia

El mejor benchmark, es el que hace el cliente, por ello es importante la innovación constante en los procesos para hacerlos más sencillos y fáciles para los clientes. Elaboramos encuestas de conveniencia (CES), donde el cliente señala su preferencia, de acuerdo con la facilidad de hacer negocios con su empresa. Mientras más fácil y simple, es mejor y de esa forma se protege contra su competencia y nuevos entrantes en el negocio.

COMPRADOR INCÓGNITO

Los ayudamos a verificar la experiencia de compra de sus clientes, buscando con ello la autoevaluación de los servicios en procura de lograr una buena atención y tener clientes satisfechos.

Programa Comprador Incógnito

Con este programa podrá conocer lo que sucede con el cliente cuando toma contacto con su empresa, corroborar si lo que planeó sucede en la práctica, y si esto es lo mejor para lograr posicionar su marca en la mente del cliente.

Con el comprador incógnito, su organización podrá:

  • Verificar en un entorno real el proceso de servicio y atención al cliente
  • Detectar oportunidades de mejora
  • Evaluar el servicio de su competencia
  • Realizar una evaluación objetiva de los procesos seguidos
  • Verificar la imagen de sus instalaciones o puntos de venta
  • Poder realizar retroalimentación a su personal de contacto, para continuo aprendizaje
  • Integrar indicadores de satisfacción al plan de compensación de sus colaboradores.

ELABORACIÓN Y AUDITORÍA DE PROCESOS DE SERVICIOS Y ATENCIÓN

Todos los procesos en una organización deben estar alineados a un solo objetivo, la rentabilidad de la empresa mediante la satisfacción de sus clientes. CX Customer Experience le ayuda a elaborar procesos de atención y servicio para el cliente y, a la vez auditamos los ya establecidos, comprobando su cumplimiento.

Elaboración de Procesos

Los procesos establecidos para la atención al cliente son usualmente los que menos atención reciben, involucra a distintas áreas y requiere de un análisis objetivo libre de sesgos. Ofrecemos desde una perspectiva foránea la elaboración de procedimientos para toda interacción con el cliente como:

  • Venta
  • Atención
  • Levantamiento de datos
  • Encuestas
  • Post Venta
  • Atención de Garantías
  • Atención de Quejas y Reclamos.

Auditoría de Procesos

Realizamos una auditoria de los procesos de atención, en la que podemos:

  • Identificar puntos de insatisfacción
  • Observar cumplimiento de normas
  • Comparar de lo que sucede con lo que está establecido en los procedimientos.

CAPACITACIONES

La importancia de los trabajadores en toda organización está fuera de discusión, la denominación de capital humano define acertadamente la importancia del personal, por ello es importante tenerlo constantemente capacitado y entrenado para hacer frente a las distintas situaciones que se presentan en el día a día, y más aún, si su trabajo consiste en representar a la organización de cara al cliente.

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Y BALANCED SCORECARD

La mejor manera de crecer de una organización es saber a dónde quiere llegar, y cómo lo va a lograr. Por ellos es importante trazar un plan que contenga las estrategias específicas y establecer los indicadores necesarios para lograr la visión de la organización.

Plan Estratégico

Los guiamos y acompañamos en la elaboración del Plan Estratégico de la organización, centrándonos en la realidad de la organización y su entorno.
Centrado en el cliente final, elaboramos el Plan que necesita la empresa para lograr sus objetivos en el mediano plazo.

Balanced Scorecard

Desarrollamos los indicadores claves que su organización debe vigilar para lograr sus objetivos y que aseguren la rentabilidad de su negocio. Todo ello bajo el formato del tablero de control balanceado, enlazando acciones con KPI´s en cada una de las perspectivas que la componen.

Junto con su organización, trabajamos para diseñar sistemas de gestión destinados a conservar a sus clientes, y crear lealtad hacia su marca.

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